Kunden-Beziehung: Qualität des Kundenservice entscheidend
Bei der Kunden-Beziehung und letztlich auch bei der Kunden-Bindung ist die Qualität des Kundenservice entscheidend. Besonders die Kommunikation ist das Zünglein an der Waage! Klappt diese nicht, z. B. weil man in der Warteschleife beim Superservice angekommen ist, kann es sein, Ihr Kunde ist einfach weg. Jedenfalls besteht, laut einer aktuellen Studie, diese Gefahr bei mehr als einem Drittel Ihrer Geschäftskunden. Sind Call-Center eine wirkliche Alternative oder muß über die Erreichbarkeit von Unternehmen, besonders von Dienstleistern, in neuen Qualitäten nachgedacht werden? Kann man über ein Business-Blog Kundenbeziehungen aufbauen oder gar retten?
Die Qualität des Kundenservice ist nach wie vor ausschlaggebend für die zukünftige Beibehaltung der Beziehung von Geschäftskunden zu Unternehmen, insbesondere zu Dienstleistungs-Unternehmen. So hat es eine europaweit durchgeführte Studie von Easynet GmbH in Kooperation mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov herausgefunden.
Ergebnisse im Überblick
- 37 Prozent aller Geschäftskunden in Deutschland wechseln aufgrund schlechter Erfahrungen im Kundenservice.
- 25 Prozent der sich verprellt gefühlten Kunden beschwert sich überhaupt.
- 5 Prozent tollerieren den schlechten Kundenservice weiter.
- 37 Prozent der Geschäftskunden geben ihrem Dienstleister bei gemachten (Kommunikations-)Fehlern kaum mehr eine reelle zweite Chance und wechseln
unmittelbar zur Konkurrenz.
- 50 Prozent der deutschen Unternehmen bevorzugen neben Pünktlichkeit und Kostentreue besonders die problemlose Erreichbarkeit ihres Dienstleisters.
- 10 Prozent Unternehmen sieht darin den wichtigsten Punkt für einen guten Kundenservice.
- 47 Prozent der Befragten gaben an, eine störungsfreie Erreichbarkeit zu ihrem Dienstleisters zu haben.
Hauptgründe für den Wechsel
Die Hauptgründe für einen Wechsel zu einem anderen Anbieter sind eindeutig in Störungen in der Kommunikation zu erkennen. Laut der Studie sagen 75 Prozent der Befragten, dass sie sich durch das Warten in der Telefonschleife massiv gestört fühlen!
Was wird, laut Studie, empfohlen?
- Ausbau des Beschwerdemanagements
- Investition in Kundenbindungsmaßnahmen
- Bewusstseinsbildung für dieses Problem auf der Geschäftsführungs-Ebene
Wie kann denn das Beschwerdemanagement ausgebaut werden?
Meine eigenen Erfahrungen mit dem großartigen Service von manchem Unternehmen sind eher ernüchternd. Ständig wechselnde Ansprechpartner, dümmliche (oder für den nichtwissenden Kunden bestimmte) Service-E-Mails, lange Wartezeiten am Telefon für teilweise zu viel Geld. Sicher haben Sie solche Erfahrungen ebenso gemacht. Ich glaube nicht, dass es viel Sinn macht, das interne Beschwerdemanagement zu optimieren, wenn der Hauptgrund für den Wechsel in der mangelnden oder schlechten Kommunikation zu sehen ist. Diese Fakten zeigen für mich eher in die Richtung Transparenz im Unternehmen allgemein und Offenheit in der Kommunikation. Sicher ist die Erreichbarkeit entscheidend für die zukünftige Beziehung zum Kunden. Warum sollte das anders sein, als im privaten Leben, wenn ich jemanden schlecht erreiche, dann dient das eben nicht der Stärkung der Beziehung!
Ein Blog zum Beschwerdemanagement
Vielleicht lässt sich ja über den Einsatz moderner Kommunikationsmittel Abhilfe schaffen. Echte Persönlichkeit oder Authentizität von Unternehmen kann sehr zur Kundenbindung beitragen. So wäre es aus meiner Sicht sinnvoll, Business-Blogs in das Service-Management eines Unternehmens einzubauen. Eine reizvolle Vorstellung. An anderer Stelle habe ich schon über ein Blog zum Dampfablassen berichtet. Wie sehen Sie das? Würden Sie Ihre Beziehung zu einem Unternehmen für sicherer halten, wenn Sie z. B. in einem Beschwerde-Blog auf Gehör, oder besser schnelle Wahrnehmung und Lösung Ihres Problems, hoffen können? Eine reizvolle Vorstellung.
Fazit
Die wenigsten Unternehmen wissen die tatsächlichen Gründe für verlorene Kunden. Oft interessieren sie sich auch nicht dafür, da einfach neue Kunden gesucht werden. Neukunden-Akquise ist zwar teurer, aber der Kunde ist noch nicht mit negativen Erfahrungen behaftet.
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Hier schreibt der Unternehmensberater, Coach und Organisationsentwickler, mit viel Lust auf Marketing und Vertrieb. Ich bin auch Vortragsredner, Workshopleiter, Supervisor, Unternehmer seit 1991, Leipzig-, Eilenburg- und Berlin-Versteher sowie deutschsprachig weit unterwegs, von Herzen Nordsachse, Optimist in den meisten Fällen, Blogger, Fotograf, Trainer, auch Ausbilder für Autogenes Training – kurz: vielleicht auch dein Entwicklungsspezialist?
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