Bestandskundenpflege – am besten regelmäßig!

Bestandskundenpflege – am besten regelmäßig in den Marketing-Plan aufnehmen und umsetzten! Hand aufs Herz – wann haben Sie das letzte Mal Ihre wichtigsten Bestandskunden mit einem herzlichen Händedruck begrüßt oder in anderer geeigneter Form Aufmerksamkeit zuteil werden lassen? In der Marketing-Theorie liest es sich einfach – Bestandskundenpflege ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für das Unternehmensergebnis, es ist auch keine neue Erkenntnis, dass loyale Kunden leichter zu halten sind, als neue Kunden gefunden werden. Dabei wird positive Mundpropaganda vorrangig von begeisterten Stammkunden betrieben und das meist noch ohne eigenes Zutun.

Erfolgreiche Unternehmen kümmern sich stärker um ihre Bestandskunden als weniger erfolgreiche Unternehmen. Dies ist das zentrale Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009. Dass es wichtiger ist, sich damit zu beschäftigen, wie man Kunden besser binden kann, befürworten 60 Prozent der erfolgreichen und 51 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen. Bei letzeren beschäftigen sich 28 Prozent primär mit der Neukundengewinnung, während dies nur 21 Prozent der erfolgreichen Unternehmen vorrangig tun. Für die übrigen Befragten sind beide Bereiche gleich relevant.

Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse einer Sonderstudie zum Thema. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun.

Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.

Selbst bei einem eventuell notwendigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück.

Bestandskundenpflege als regelmäßige Aktivität im Marketing

Die Erkenntnisse bzgl. der Wichtigkeit von Bestandskunden ist keinesfalls neu – im Alltag im Unternehmen regelmäßig an die Stammkunden denken, das würde ja schon ausreichen, um die Sinne der Menschen im Unternehmen auch auf deren, vielleicht auch mal besonderen, Bedürfnisse zu sensibilisieren.