Dienstleistungs – Gesellschaft Deutschland!?

Geschichten aus dem Kommunikations-Dschungel Deutschland. Warum man lieber auf sein Funk-Telefon aufpassen sollte und was es bedeuten kann, den „Richtigen“ am anderen Ende zu haben! Sind wir schon in der Dienstleistungs-Gesellschaft Deutschland angekommen oder driften wir davon schon wieder weg?

Alexander Greisle weist in seinem Blog auf eine herrliche Geschichte hin. Hotlines versprechen gute Dienste am Kunden. Erlebnisse in den Beratungshöllen von Lufthansa und Telekom. Sofort fielen auch mir persönliche Erfahrungen mit einfach schlechtem Service ein. Da werden Kunden geradezu vergrault (obwohl man sie besser an das Unternehmen binden könnte!) oder ganz einfach links liegen gelassen und regelrecht für dumm verkauft.

Gegenbeispiele

Wichtig ist natürlich, das es auch exzellente Beispiele für ausgezeichneten Service gibt. Es kommt immer darauf an, welcher Mensch dort am anderen Ende agiert (hinter dem Ladentisch oder am Telefon). Genauso wichtig ist es, wie viel sich dieser Mensch Mitarbeiter „traut“. Selbständiges Denken und Handeln sollte ein Ziel für jeden Mitarbeiter sein, aber was tun, wenn das gar nicht geht, weil keine Handlungs-Routine für alle Eventualitäten entwickelt werden kann?

So kann ich von einem schönen Beispiel bei einem Optiker berichten, der mir, ohne auch nur daran zu denken etwas zu berechnen, ein kleines Problem mit einer Brille gelöst hat, obwohl ich dort nie vorher Kunde war.

Fazit

Über guten Service redet man zehnmal weniger als über schlechten. Sicher wird das für Veröffentlichungen im Internet ebenso zutreffen! Fakt ist, dass unser Kunde ernst genommen werden will. Ob er nun ein kleines oder ein großes Problem hat. Die Bereitschaft zu haben, wirklich zu hören, macht einen großen Teil von Sympathie aus, die Sie mit Marketing & Werbung eben nicht erzeugen können. Damit wären wir dann etwas mehr angekommen in der Dienstleistungs- Gesellschaft Deutschland!